ビジネスシーンやコールセンターで役立つ！電話でのメールアドレスの聞き方

「電話対応でメールアドレスを聞くシーンが多く、たまにしんどい思いをする」

「滑舌の悪さからクレームに発展することがある……」

「コールセンターで働いているからメールアドレスの聞き方でいつも困る……」

コールセンターや営業事務など、電話対応がある職種では正確にメールアドレスを聞けるかが重要です。

筆者は声が低めなため、電話対応において正確に情報が伝わらず、困惑した経験があります。

そこで今回は、コールセンターの職場で学んだメールアドレスの聞き方について解説します。

聞き方で困りにくいおすすめの方法もお伝えするので、ぜひ参考にしてください。

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電話でのメールアドレスの聞き方が重要な理由

コールセンターを含めて電話でのメールアドレスの正確な聞き取りは、顧客対応の質を大きく左右します。

まず、メールアドレスは顧客への重要な通知やフォローアップに不可欠な手段です。

不正確なアドレスを登録してしまうと情報が届かず、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

さらに、誤った情報は業務の効率を下げ、後のトラブル発生を招くケースも少なくありません。

また、メールアドレスは通常、英数字や特定の記号を含むため、聞き取りミスが発生しやすい内容です。

メールアドレスの聞き取りを軽視せず、適切な方法とスキルを身につけられるかが、電話での顧客対応において重要です。

コールセンターを含めた電話対応におけるメールアドレスの聞き方

コールセンターや営業事務など、電話対応が多い職種では、メールアドレスの聞き方を正確にできるかが重要です。

電話での対応をしてきた筆者としては、メールアドレスの聞き方で感じたポイントは以下の通りです。

• ・個人名であれば確認が比較的簡単
• ・フォネティックコードの理解が重要

筆者がコールセンターの職場で教えてもらった便利なツールである、フォネティックコードも紹介します。

個人名であれば確認が比較的簡単

コールセンターや営業事務などの電話対応において、顧客からメールアドレスを取得する際、個人名を含むメールアドレスであれば比較的簡単です。

筆者でたとえると苗字である「柴﨑」をメールアドレスとして登録していた場合「shibasaki」が含まれます。

正確にメールアドレスを聞く際「S・H・I……」と、アルファベットを1文字ずつ聞く必要がなく、以下のような聞き方ができます。

【メールアドレスの聞き方例】

「柴﨑様の苗字”シバサキ”で間違いないでしょうか？」

「”シ”は”SI（エスアイ）”ではなく”SHI（エスエイチアイ）”でしょうか？」

上記の通り、アルファベットを1文字ずつ確認する手間が省けるため、電話対応にかかる時間が短縮できるのが個人名登録の特徴です。

フォネティックコードの理解が重要

フォネティックコードとは、電話でのコミュニケーションにおいて、情報を正確に伝達するための重要なツールです。

電話対応で顧客の名前やメールアドレスを聞き取る際、音の似た文字が誤解を招くケースがあります。

フォネティックコードを利用すると誤解を防ぎ、情報を正確に記録できます。

筆者が在宅ワークでコールセンター業務に務めていた頃、以下のフォネティックコードを参考にしながらメールアドレスを聞いていました。

空幕広報室です✈︎ #航空 無線は、雑音中でもアルファベットの聞き間違いのないよう #フォネティック･コードを使用し正確に意思疎通をしています。現在のものは1950年代に #NATO や #ICAO 等で採用されました。それ以前のものも紹介します。#愛 は #リマ に満ち #ピーター は #パパ になりました😘 pic.twitter.com/gfDDM1P1oK

— 防衛省 航空自衛隊 (@JASDF_PAO) August 5, 2019

電話などで英語のスペルを確認するときの表現法（フォネティックコード）をご紹介

電話口などでの聞き間違えを防ぐためにアルファベットを単語を使って表現するんです

例えば『ONE』だと「オオサカのO, ニッポンのN, イングランドのEです」など

ONEでよく使われる表現はこちら↓↓↓ #ONE pic.twitter.com/555KHCqthG

— オーシャン　ネットワーク　エクスプレス　ジャパン 株式会社 (@ONE_LINE_JAPAN) August 6, 2019

【フォネティックコードを活用したメールアドレスの聞き方例】

• ・A：アメリカのA
• ・B：ブラザーのB
• ・C：チャイナのC
• ・D：ダイヤモンドのD
• ・E：イングリッシュのE　など

上記の通り、高齢の顧客と対応する際は「オスカーのO」ではなく「オオサカのO」のような、使い分けが重要です。

コールセンターでは、独自のフォネティックコードが用意されているケースもあるため、面接時に聞いてみるのもおすすめです。

伝え間違いを防ぐための注意点

電話対応でのメールアドレスの確認は、顧客情報を正確に記録するための重要なステップです。

顧客対応においてトラブルを防止するために、以下に注意しましょう。

1. 1.聞き取った情報をそのままメモするのではなく復唱しながら確認する
2. 2.各文字を明確に発音し類似した音を持つ文字や数字を混同しないようにする
3. 3.フォネティックコードを活用してアルファベットの伝達ミスを減らす
4. 4.メールアドレスがランダムな文字列の場合、区切りごとに確認する
5. 5.「@」や「.」などの記号もしっかり確認する
6. 6.が完了したら顧客に再度メールアドレスを伝え直し合意を得る

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まとめ

本記事では、ビジネスシーンやコールセンターなどの電話対応で役立つメールアドレスの聞き方を解説しました。

メールアドレスを正確に聞かないと、顧客に情報を提供できず、クレームに発展するリスクがあります。

個人名やわかりやすい英単語などのように、アルファベット1文字ずつ伝えずに済むメールアドレスであれば対応は比較的スムーズです。

自分が当たり前に理解できている英単語も、顧客は理解していない（またはその逆の）可能性もあります。

フォネティックコードが用意されていない職場で、正確にメールアドレスを聞けると、社内評価も上がるケースもあるので、ぜひ活用してみてください。

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