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タグ一覧SPIN話法は営業で役立つ？活用するメリットや営業経験を積んだ筆者が考える活用事例を紹介！
「商談につながったけど、なかなか契約に至らない」
「押し売り感が強いと上司に言われたけど、どう直したらいいかわからない」
営業担当の多くが一度はつまずく問題と言えるでしょう。
たしかに営業職において契約数が利益に直結するので、ノルマや目標数などがストレスに感じるので、必死になるものです。
本記事では営業成績に悩んだタイミングで上司からアドバイスをもらって活用したSPIN話法について紹介します。
商談の雰囲気を良くする手法の1つであり、筆者が実際に活用した具体例をあわせて紹介するので、ぜひ参考にしてください。
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目次
SPIN話法とは潜在ニーズを引き出す方法
SPIN話法とは、イギリスの行動心理学者であるニール・ラッカム氏が発案したフレームワークです。
SPIN話法を活かせば営業の現場において顧客の潜在ニーズを引き出すシーンで活用されています。
そもそもSPIN話法は、Situation （状況質問）、Problem（問題質問）、Implication （示唆質問）、Need-payoff （解決質問）の頭文字を表現しています。
それぞれの項目における質問内容は後述しますが、顧客の現状を聞き出し、抱える問題と解決した際のメリットへと落とし込める仕組みです。
あくまでSPIN話法は、頭文字のどれもが「質問」であるように、提案のフェーズはありません。
4つの質問を終えてはじめて、自社の商品やサービスを提案・説明するので、提案するための空間作りをするのがSPIN話法なのです。
SPIN話法を活用するメリット
SPIN話法を営業の現場で使った経験がある筆者の体験談から感じるメリットは、以下の通りです。
- ・商談への雰囲気作りがスムーズになる
- ・顧客からの信頼が得られやすくなる
商談への雰囲気作りがスムーズになる
SPIN話法を活用すると、商談につなげるための雰囲気を構築しやすくなります。
営業担当の仕事は、顧客に商品やサービスを売るのが仕事ですが、売り込みだけだとセールストークが強まり、顧客から敬遠されてしまうでしょう。
ノルマやインセンティブを考えると「売らなくては」と、無意識にセールストークが強まるのを防止するためにSPIN話法を活用するのがおすすめです。
そもそも顧客は何かしらの問題を抱えているケースが多く、商談の時間を設けてくれています。
顧客から「困っている」「悩んでいる」と、潜在ニーズを引き出すためにもSPIN話法を活かせば、商品やサービスを提案しやすい雰囲気にもなります。
顧客からの信頼が得られやすくなる
SPIN話法を活用して商談すると、信頼獲得につながりやすくなります。
売り込みたいと思いながら商談する営業担当のトークになってしまう方は「商談＝買ってもらえるかが決まる場」と思いながらトークを展開しているでしょう。
しかし筆者が営業担当として営業トークをしていて感じたのは「1度の商談で制約には至りにくい」という結論でした。
顧客が設けてくれた商談時間は長くても1時間でした。
顧客の雑談や日常生活の悩みなどを聞き、商品やサービスを提案できずに商談の時間が終わった日もあります。
言わば「聞き専」になっていましたが、筆者の体験した範囲でお伝えするなら「どれだけ顧客に質問できたか」が重要と言えます。
顧客に質問すれば何でも良いとは言えず、あくまで自社の商品やサービスの提案につなげるためにはSPIN話法を使うのが近道になるのです。
SPIN話法の使い分けと具体例
ここからは4つの質問ごとで使い分けられる質問内容について紹介します。
具体的な質問例も紹介するので、ぜひ営業の現場で活用してみてください。
Situation（状況質問）
「Situation（状況質問）」は、顧客が抱える悩みを把握するために活用される質問です。
質問責めになると顧客にストレスを与えてしまうので、質問数を絞りつつ短時間で回答できる内容にする必要があります。
【具体例】
「現在〇〇（サービス名）は何を導入されていますか？」
「どのくらいの頻度で〇〇（サービス名）を使っていますか？」
Situation（状況質問）で顧客の悩みをすべて把握するのは不可能に近いので、あくまで「材料の1つ」と捉えておきましょう。
Problem（問題質問）
「Problem（問題質問）」は「YES or NO」で答えられる質問であるクローズド・クエスチョンを投げかける質問です。
営業担当は顧客自身が問題や課題を認識してもらうための質問になるので、的を得た質問を投げかける必要があります。
【具体例】
「〇〇（サービス名）に対する不満はありますか？」
「現在のやり方で不便さを感じたタイミングはありますか？」
Problem（問題質問）はクローズド・クエスチョンで質問する段階ですが、やりすぎると威圧的な印象を与えてしまいます。
ある程度は「YES or NO」以外で回答できる質問を用意しておくのが無難です。
Implication（示唆質問）
「Implication（示唆質問）」は、顧客が抱える問題や課題を解決する重要性に気づいてもらうための質問です。
顧客が抱える問題や課題を放置した結果どうなるのか、どのようなトラブルが起きかねないかなどを想定してもらう段階です。
【具体例】
「人材不足やコストなど、負担が大きくなっていませんか？」
「企画の進行が遅れて焦った経験はありませんか？」
顧客自身が問題に対する深刻さを認識してもらうためにも「納期遅延」「無駄な出費」「信頼関係」「会社としての責任」のようなワードを入れ込んでみましょう。
Need-payoff（解決質問）
「Need-payoff（解決質問）」は、顧客自身が抱える問題や解題を解決した先にある理想的な状態をイメージしてもらうための質問です。
理想的な状態にするため「ぜひ弊社のサービスを」と提案するための最終段階と言えます。
【具体例】
「手作業の部分が自動化されてコストの削減につながるとしたらいかがでしょうか？」
「〇〇さんのお悩み、弊社の〇〇（サービス名）であれば最終的に利益増加が期待できますが、いかがでしょうか？」
顧客から自社の商品やサービスに興味を持ってもらうため、まずは問題や課題に気づいてもらうのが前提条件です。
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まとめ
本記事ではSPIN話法を営業の現場で活かした経験がある筆者の体験談をもとに、活用のメリットを紹介しました。
質問を省いていきなり提案するとセールス感が強まり「押し売り」と思われてしまう可能性が高いので注意が必要です。
何よりSPIN話法は、あくまで商談の場で自社の商品やサービスを提案するための雰囲気作りなのを忘れずに質問していきましょう。
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