【完全ガイド】AIオペレーター「QANT」が拓く！カスタマーサポート革命の最前線

カスタマーサポートの現場では、「電話がつながらない」「複雑なメニューでたらい回しにされた」「AIチャットボットが全然解決してくれない」といった顧客の声が少なくありません。企業側も、慢性的な人手不足やコスト増といった課題に直面し、頭を抱えているのではないでしょうか。しかし、これらの課題を一挙に解決し、顧客体験を劇的に向上させる可能性を秘めたAIオペレーターが登場しています。

今回は、ビジネス映像メディアPIVOTでも話題になった、RightTouchの自己改善型AIオペレーター「QANT スピーク」に焦点を当て、auじぶん銀行の成功事例を交えながら、AIが実現する次世代のカスタマーサポートについて、その裏側まで詳しく紹介します。この記事を通じて、AIがもたらすカスタマーサポートの未来像や、具体的な解決策について理解を深めていただけると嬉しいです。

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カスタマーサポートが抱える課題とAI変革の兆し

多くの企業が直面するカスタマーサポートの現状

今のカスタマーサポート業界は、まさに過渡期を迎えています。企業は、慢性的な人手不足、高い離職率、そしてコスト削減の圧力といった共通の悩みを抱えています。一方で顧客側も、以前よりも手軽でスピーディな解決策を求めています。このような状況は、就職や転職を考える方にとっても、企業が抱える重要な経営課題として認識しておくべき点ではないでしょうか。

生成AIがもたらすカスタマーサポートの新たな可能性

このような課題を解決する手段として、急速に進化を遂げているのが生成AIです。従来のチャットボットが定型的な質問に答えるだけだったのに対し、生成AIはより複雑な問い合わせにも自然な言葉で対応し、顧客の感情まで汲み取ろうとします。これは単なるコスト削減ツールに留まらず、顧客体験（CX）を根本から向上させる可能性を秘めているのです。

RightTouchが提唱する「AIオペレーター」や「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」の概念は、まさにこの生成AIの力を最大限に引き出すものと言えるでしょう。

自己改善型AIオペレーター「QANT スピーク」の革新性

RightTouchが提供する「QANT（クアント）」シリーズの中でも、特に注目されるのがAIオペレーター「QANT スピーク」です。これまでのAIツールと大きく異なる点は、その「自己改善能力」にあります。

「点」ではなく「線」で継続的に改善する仕組み

従来のAIオペレーターやチャットボットは、特定の問い合わせに対応するために人間が一つ一つ設定を調整する必要がありました。これは「点」の改善であり、運用が属人化しやすく、労力もかかります。しかし、「QANT スピーク」は違います。AIオペレーターと人間の応対記録（ログ）を蓄積し、そこから自動的に改善点を見つけ出し、提案してくれます。これにより、個別の対応だけでなく、全体の顧客対応を継続的に最適化できるのです。

人手に依存しない自律的な学習能力

「QANT スピーク」は、複雑な設定やプロンプトチューニングに頼らず、顧客の声（VoC：Voice of Customer）や過去のナレッジデータを元に、AIが自律的に賢くなっていきます。まるで生き物のように学習し、対応できる範囲を広げていくイメージではないでしょうか。利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できるAIオペレーターとして、企業のカスタマーサポート部門を、より効率的で質の高いものへと変貌させるための強力なツールと言えるでしょう。

auじぶん銀行が実践する顧客体験の向上

この革新的なAIオペレーターを既に導入し、具体的な成果を上げているのがauじぶん銀行です。同行の執行役員 CS本部長 堀野 和明氏は、顧客が「電話をかけなくても良い、エフォートレス（effortless：努力のいらない）な体験」を目指していると語ります。

（auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 堀野 和明氏）

顧客に「エフォートレスな体験」を届ける

何か疑問があっても、わざわざ電話をかけるのは手間だと感じてしまう人は少なくありません。auじぶん銀行は、「QANT」シリーズを活用した「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」によって、この顧客の負担を軽減し、よりスムーズな問題解決を可能にしています。これは、顧客満足度を向上させる上で非常に重要な要素です。

潜在的な顧客の声（VoC）を企業の資産に

堀野氏が指摘するように、ほとんどの顧客は不満があっても声を上げない「サイレントカスタマー」です。その割合は、なんと9割以上にも及ぶと言います。これらの潜在的な不満をAIが可視化し、企業の資産として活用するというアプローチは、非常に画期的な視点ではないでしょうか。カスタマーサポートは、単なるコストセンターではなく、「唯一顧客からのフィードバックを得られる場所」として再定義されるべきだと考えられます。

2026年に向けた展望｜人とAIが共に育つカスタマーサポート

2026年に向けた未来のカスタマーサポートの理想像は、AIがすべてを代替するのではなく、「人と共に育つAIオペレーター」が中心となる世界です。

（株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平）

AI導入成功のための重要なポイント

RightTouch代表取締役の野村 修平氏は、AIオペレーター導入における重要なポイントを次のように語っています。

• 目的の明確化: AI導入で何を達成したいのかを明確にする必要があります。
• ナレッジの有効活用: 企業に蓄積された情報をAIが活用できる形にすることも大切です。
• カスタマーサポートのあり方を見直す: AI時代にふさわしい顧客対応の全体像を描くことが求められます。

カスタマーサポートを「経営の中心」へ

これらのポイントを踏まえれば、カスタマーサポート部門は単なる「コスト」ではなく、顧客とのエンゲージメントを高め、企業のブランド価値を向上させる「経営の中心」へと転換できるはずです。これは、キャリアを考える上で、カスタマーサポート職の新たな可能性を示すものでもあります。

株式会社RightTouchとは

この革新的なAIソリューションを提供するRightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」ことをミッションに掲げています。株式会社プレイドからカーブアウト（事業の一部を切り出して新会社を設立すること）したスタートアップで、人とAIが協働してPDCAサイクルを持続的に回せる「カスタマーサポートオートメーション」基盤「QANT」を開発・提供しています。金融、インフラ、小売など、幅広い業界のエンタープライズ企業で、工数削減とCX/EX（顧客体験/従業員体験）の向上を支援しているとのことです。

PIVOT番組で詳細を確認してみましょう

今回の内容は、YouTubeのビジネス映像メディアPIVOT「&questions」にて、以下のタイトルで公開されています。AIオペレーター「QANT スピーク」のデモ実演なども見ることができますので、ぜひ一度ご覧になってみてください。

• ・番組名: ビジネス映像メディア PIVOT「&questions」
• ・公開日: 2025年12月21日（日）
• ・テーマ: AIオペレーターの大波2026年 「カスタマーサポート革命」が起きる
• ・出演:
  • 株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平氏
  • auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 兼 CS企画部長 堀野 和明氏
• ・MC: 野嶋 紗己子氏
• ・視聴URL: https://youtu.be/xMjDSbvQ00Q

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まとめ｜AIが切り拓くカスタマーサポートの未来

2026年は、カスタマーサポートが単なるコスト削減の対象ではなく、顧客との絆を深め、企業の成長を牽引する「経営の中心」へと変貌を遂げる転換点となるかもしれません。RightTouchが提供する「QANT スピーク」のような自己改善型AIオペレーターは、その未来を現実のものにするための強力なパートナーとなるでしょう。

ぜひ本記事を参考に、皆さんの会社や、今後のキャリアにおいて、カスタマーサポートの未来をどのように描くか、改めて検討してみてくださいね。この革新的なAIの波に乗って、顧客も企業も「負の体験から解放」される日が、そう遠くないことを期待せずにはいられません。