【ホロライブ運営事例】月7000件のファン対応を効率化！「Re:lation」が解消した属人化とブラックボックス化の秘訣

「誰が何に対応しているか分からない」「特定の担当者しか状況を把握していない」。顧客対応において、このような「属人化」や「ブラックボックス化」の課題に直面している企業は少なくありません。世界中で愛されるVTuberカルチャーを牽引する「ホロライブプロダクション」を運営するカバー株式会社も、かつて同じ悩みを抱えていました。月間7,000件を超える膨大なファンからの声に、どのように円滑かつ確実に答えていくか。今回は、同社がこの難題を、コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」の導入によってどのように乗り越え、全社的なガバナンス強化を実現したのか、その秘訣を深掘りしてご紹介します。

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ホロライブ運営が直面した「情報の壁」

急成長の裏側で増大した問い合わせ

VTuber事務所「ホロライブプロダクション」を運営するカバー株式会社は、日本発のエンターテイメントとして世界中に熱狂的なファンを持つ企業です。その急速な成長に伴い、日々、国内外から膨大な数のメッセージが寄せられるようになりました。一般的な問い合わせから、タレントを守るための誹謗中傷に関する通報まで、その内容は多岐にわたり、月間7,000件を超える規模にまで膨れ上がっていました。

Gmail運用による属人化とブラックボックス化の課題

問い合わせが増大する中で、カバー社は従来のGmail運用では限界に直面していました。情報が多すぎると「誰が何に対応しているのかわからない」「特定の担当者しか状況を把握していない」といった「属人化」や、対応状況が外からは見えない「ブラックボックス化」の問題が発生しやすくなります。部署ごとに異なるツールが混在し、情報がバラバラになっている状態では、迅速で的確なファン対応は困難です。対応漏れのリスクだけでなく、企業としての信頼性にも関わる「ガバナンス強化」は、喫緊の課題でした。

Re:lation選定の決め手｜使いやすさと低コスト

こうした課題を解決するため、カバー社は複数のコミュニケーションツールを比較検討しました。その中で「Re:lation」が選ばれた決め手は、管理者の視点と現場担当者の視点、その両方を満たしていた点にあると、経営企画室の宇川拓志マネージャーは語っています。

現場担当者が評価した直感的なUI

トライアルでRe:lationを使った現場担当者からは、「テンプレート機能やコメント機能が従来のGmail運用時よりも使いやすい」と高く評価されたそうです。宇川氏は「日本人のやりたいことを詰め込んでいる」と感じるほど、その直感的なUIが現場の即時導入を後押ししたと言います。新しいツールへの適応には時間と労力がかかるものですが、Re:lationの使いやすさは、現場のストレスなく受け入れられた大きな強みと言えるでしょう。

管理者も納得の「移行コストほぼゼロ」

多忙な業務の中、宇川氏はRe:lationを「30分程度触っただけ」で、既存の業務フローを崩さずに導入できると判断したそうです。「忙しい会社ほど、新しいツールの習得に時間を割けない。Re:lationはUIが分かりやすく、移行コストがほぼかからない」と絶賛されています。限られたリソースの中で効率的な改善を目指す企業にとって、導入後の手間や学習コストが低いというのは、まさに高いコストパフォーマンスを発揮する魅力的な要素ではないでしょうか。

Re:lation導入で実現した「見える化」とガバナンス強化

Re:lation導入後、カバー社が抱えていた「属人化」の課題は劇的に解消され、管理体制は大きく前進しました。

「誰が何を担当しているか」が一目瞭然に

宇川氏は導入後の成果について、「最も変わったのは、『誰が何を担当しているか』が一目瞭然になったことです。以前はメールソフトを一つひとつ確認していましたが、今はRe:lationのトップ画面を見れば、メールの量や内容の危険度を『瞬時に判断できる』ようになりました。パッと見で『これはおかしいな』という異常を察知でき、管理者としてスピーディな対応が可能になりました」と語っています。

透明性の高い情報共有による組織力向上

まさに、情報が「目で確認できないブラックボックス状態」から、「誰でも状況がわかる、透明性の高い状態」へと変化したわけです。これにより、担当者しか知り得なかった情報が組織全体で共有され、もし担当者が不在でもスムーズな引き継ぎや対応が可能になります。これは単なる業務効率化に留まらず、企業のガバナンス強化、つまり組織全体の管理体制を強固にする上で非常に重要な基盤となります。

コミュニケーションを「資産」に変えるRe:lationの魅力

今回、カバー株式会社の課題解決に貢献した「Re:lation（リレーション）」とは、具体的にどのようなサービスなのでしょうか。

あらゆる顧客コミュニケーションの一元管理

Re:lationは、メール、電話、チャット、FAQといったあらゆる顧客コミュニケーションを一元管理し、組織の「資産」として活用することを目指したプラットフォームです。この「コムアセット」という概念がユニークですね。バラバラになりがちな情報を集約し、AIも活用することで、チーム全体で効率的に対応することを可能にします。

属人化防止と対応力向上を実現するメリット

Re:lationを導入することで、次のようなメリットが生まれます。

• ・属人化の防止: 担当者しか知らなかった情報を組織全体で共有できます。
• ・対応力の底上げ: チーム全体の顧客対応スキルが向上します。
• ・効率的な運用: 少ないリソースで多くの問い合わせに対応可能になります。

リリースから11年で導入社数は6,000社を超え、その使いやすさはグッドデザイン賞を受賞していることからも伺えます。多様な業種・業界で支持されている実績は、Re:lationの信頼性の証と言えるでしょう。

カバー株式会社の未来への展望

カバー株式会社のRe:lation活用は、これで終わりではありません。今後はコーポレートサイトの問い合わせ対応だけでなく、メタバースやECサイトなど、サービスごとに分散しているメール対応もRe:lationに集約していく計画です。さらに、メーリングリストでの運用が主体だったチームへも展開し、Re:lationを全社的なコミュニケーション基盤として確立することで、企業全体のガバナンス強化を目指しています。

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まとめ｜あなたの会社も情報の壁を乗り越えませんか？

カバー株式会社の事例は、急成長企業だけでなく、あらゆる組織が抱えうるコミュニケーション課題と、その解決策を示唆しています。もし、あなたの組織も「問い合わせ対応の属人化」「情報共有の不透明さ」といった悩みを抱えているなら、Re:lationのようなコミュニケーションプラットフォームは強力な味方になるはずです。

「つくろう。世界が愛するカルチャーを。」をミッションに掲げ、世界中に熱狂的なファンコミュニティを持つカバー株式会社。その成長を支える裏側には、こうした地道で戦略的な業務改善があることに、改めて感銘を受けました。ぜひ本記事を参考に、Re:lationのようなツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

Re:lationについてもっと詳しく知りたい方はこちら
* Re:lationサービスサイト: https://ingage.jp
* カバー株式会社 導入事例記事: https://ingage.jp/relation/testimonials/cover-corp/

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