コールセンターとカスタマーセンターの違いは？体験談を含めて解説

求人票に「コールセンター」や「カスタマーセンター」と書かれていたとしても、具体的な違いを把握できていない人もいるでしょう。

実は、カスタマーセンターの一種にコールセンターの仕事があります。

呼び方の違いもありますが、企業側で明確に分けているケースもあるため、双方の違いを把握しておくと転職活動で困りません。

そこで本記事では、コールセンターとカスタマーセンター、どちらでも働いた経験のある筆者の体験談をもとに、違いを徹底解説します。

コールセンターとカスタマーセンターの業務内容の違いや、向いている人の違いも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターとカスタマーセンターの基本的な違い

コールセンターとカスタマーセンターの大きな違いは、顧客との対応方法です。

コールセンターは電話を通じて効率的かつ大量に顧客対応をしています。

一方カスタマーセンターは、電話だけでなくメールやチャットなどを利用し、顧客満足度の向上や顧客との関係構築を重視する柔軟な対応を行います。

コールセンターとカスタマーセンターの違いを表でまとめると、以下の通りです。

コールセンターとカスタマーセンターの業務内容の違い

コールセンターとカスタマーセンターは、いずれも顧客対応を目的としていますが、業務内容には明確な違いがあります。

筆者の体験談を踏まえ、それぞれの業務内容がどう違うのか、解説していきます。

コールセンターの業務内容

コールセンターは、主に顧客からの電話による問い合わせに対応する窓口として、顧客満足度の向上を図る役割を担っている職種です。

業務内容には、商品やサービスに関する情報提供、契約内容の確認、トラブルシューティング、注文受付、クレーム対応などが含まれます。

コールセンター業務を効果的に遂行するためには、高度なコミュニケーションスキルと専門的な知識が求められるのです。

顧客対応で何か不明点があった際、上司に質問しようと保留にしたくても、企業によっては保留の時間に制限を設けているケースもあります。

対面していないにしても、クレームに発展した顧客対応では臨機応変な対応力が求められます。

カスタマーセンターの業務内容

カスタマーセンターは、顧客との継続的な関係構築を重視した部門であり、単なる問題解決を超えた顧客体験の向上を目指した職種です。

カスタマーセンターの業務内容は、製品やサービスに関するアドバイス、問題解決支援、苦情対応などが含まれます。

チャットでのサポートが多いため、タイピング速度を重視した採用基準を設けているケースもあります。

タイピングが遅いと、問い合わせてくれた顧客を待たせてしまうので、パソコンを持っている方は、無料でできるサイトで鍛えておきましょう。

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コールセンターとカスタマーセンターに向いている人の違いはある？

コールセンターとカスタマーセンターでは、それぞれ向いている人の特徴が異なります。

コールセンターに向いている人は、コミュニケーション能力が高く、電話での明確かつ迅速な対応が得意な人です。

短時間で顧客のニーズを把握し、的確な情報を提供するスキルが求められます。

また、業務が繰り返しになるケースが多いため、高いストレス耐性と忍耐力を持つ人が適しています。

一方カスタマーセンターに向いている人は、柔軟な対応力を持ち、電話だけでなくメールやチャットなど、複数のチャネルを使いこなせる人です。

顧客の問題を解決するための問題解決能力や、クリエイティブな思考が求められます。

さらに、サービスの向上に貢献するための改善提案力を持ち、多様な業務に対応できる積極性がある人に適しています。

どちらも顧客への価値提供に対する志向の強い人が求められる職種であり、自分のスキルや性格に合った環境を選びましょう。

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まとめ

本記事では、コールセンターとカスタマーセンターの違いについて解説しました。

コールセンターは電話を通じてお客様の問い合わせに対応し、カスタマーセンターは多様なチャネルを利用し、より広範なサポートを提供します。

コールセンターとカスタマーセンターの違いを知ると、自分がどちらの業務に向いているのか、どちらに進むべきか考える手助けになるでしょう。

転職先として、コールセンターやカスタマーセンターに興味がある人は、実際の業務体験や企業の募集要項を確認しましょう。

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