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【基本をおさらい】ビジネス電話対応のマナーをご紹介!対応の流れやよく使うワードまとめ

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ビジネスの電話対応に慣れておらず、苦手意識を持ってしまっている方は少なくないはず。

さまざまな職種において、電話対応は必ず行わなければいけません。

最初は不慣れでも、基本知識を頭に入れて回数を重ねれば、なんなくこなせるようになる人も多いでしょう。

本記事では、ビジネス電話対応のマナーをご紹介します。

対応の流れやよく使うワードもご紹介しているので、併せて参考にしてくださいね。

ビジネス電話対応の基本マナー

まずは、頭に入れておくべき電話対応の基本マナーを、電話を受けるとき・かけるとき編に分けてご紹介します。

●電話を受けるとき編

電話を受けるときには、以下のことを意識して応対するようにしましょう。

①着信音が鳴ってからから3コール以内に出るようにする

着信音が鳴ってから電話を取るのは、一般的に3コール以内が望ましいとされています。

第一声は、勤め先によってマニュアルが異なると思いますが、まずは「はい、○〇株式会社です」など、会社名や担当者名を名乗るのが一般的です。

3コール以上待たせてしまった場合は「お待たせしました」とワンクッション置くようにしましょう。

②相手の名前と要件は、メモを取り復唱するようにする

相手の名前と要件は、復唱してメモを取るのを忘れないようにしましょう。

「○〇株式会社の○〇さま、お世話になっております。」のように、繰り返して伝えるようにしてください。

③電話を取り次ぐときにはワンクッションおいてから〝保留〟ボタンを忘れずに押す

担当者に電話を替わる際は、近くの席にいる人でも〝保留〟ボタンを押してから代わるのが基本です。

他の社員に相談がある際にも保留にすることは忘れないようにしましょう。

また、保留が長引いてしまいそうなときは、もう少し待ってもらえるか尋ねるか、折り返しを申し出ることを忘れないようにしてくださいね。

④担当者が不在の場合は、必ず伝言を聞いてメモを取りながら折り返しについて尋ねる

担当者が不在の場合は、不在であることを伝えたうえで伝言があるかを確認します。

「よろしければ要件をお伺いします」などの前置きをしてください。

折り返したほうが良い内容であれば、先方が都合の良い時間も併せて必ず聞いておきましょう。

伝言メモは、必要な情報を洩れのないように書き残すようにしてくださいね。

また、万が一携帯電話番号等の個人情報を訪ねられても勝手に答えることはNGです。

〈伝言メモに残すべきこと〉
・電話を受けた日付と時間
・相手の会社名と名前
・相手の連絡先
・伝言内容
・折り返しの有無(折り返しが必要な場合は相手の都合が良い時間も)
・電話対応した人の名前

⑤受話器を置くときはゆっくり

受話器を勢いよく置いて電話を切ってしまうと、相手にガチャっという雑音が聞こえてしまう可能性があります。

会話を終えたあとは、雑に受話器を置かずにゆっくりと置くか、指でスイッチを押して電話を切るようにしてください。

●電話をかけるとき編

電話をかけるときには、以下のことを意識して応対するようにしましょう。

①かける時間は考慮する

こちらから電話をかける際には、かける時間を考慮するようにしましょう。

朝早い・夜遅い時間帯はもちろん、昼休憩の時間帯や、忙しいことが予想できる時間帯も避けるのが無難です。

②話す内容は、メモをするなどして整理しておく

電話をかけたにも関わらず、話す内容が定まっていないと相手に不信感を与えてしまいかねません。

しっかりと伝えたいことは、メモを書いておくなどしてまとめておきましょう。

③第一声ははっきりと名乗る

電話が繋がったらまずはっきりと名乗ります。

「○〇株式会社の○〇です。」のように、会社名と名前が一発で相手に伝わるようにトーンとスピードを意識するようにしてください。

④用件は簡潔にわかりやすく伝える

用件は、簡潔にわかりやすく伝えるのが基本です。

話したい相手に取り次いでもらった場合は、改めて名乗り、用件を伝えるようにしましょう。

話したい相手が不在だった場合は、「お戻りは何時頃予定でしょうか?」と確認し、またかけ直すか折り返し電話が欲しいと伝言を残してください。

⑤受話器を置くときはゆっくり

電話を受けるときと同様に、受話器は雑に置かないようにしましょう。

最後まで意識を緩めずに、ゆっくりと置くか、指でスイッチを押して電話を切るようにしてください。

これを抑えておけばOK!よく使うワード

電話を受けるときもかけるときも、敬語やビジネス用語がパッと出てこなくて焦ってしまった経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか?

ここからは、ビジネス電話対応でよく使うワードとクッション言葉をご紹介します。

●ビジネス電話対応でよく使うワード

・私の会社…弊社
・あなたの会社…御社
・さっき…さきほど
・あとで…後ほど
・わかりました…「かしこまりました」「承知いたしました」
・その通りです…「左様でございます」「おっしゃるとおりです」
・名前を教えてください…お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?

〈担当者に電話の取次ぎをお願いされた場合〉

・代わるとき…「担当に代わらせていただきます」
・離席している…「ただいま席をはずしております」
・他の電話に対応中…「ただいま別の電話に出ております」
・外出中…「ただいま外出しております」
・休暇中…「お休みをいただいております」

●ビジネス電話対応で使えるクッション言葉

〈お願いをするとき〉

・恐れ入りますが
・もし可能であれば
・ご多用とは存知ますが
・お忙しいところ恐縮ですが
・ご足労おかけいたしますが

〈断るとき〉

・あいにくですが
・心苦しいのですが
・申し訳ございませんが
・誠に申し上げにくいのですが
・ご期待に沿えず申し訳ございませんが

〈尋ねるとき〉

・差し支えなければ
・もしよろしければ

〈反論するとき〉

・申し上げにくいのですが

まとめ

本記事では、基本的なビジネス電話対応のマナーをご紹介しました。

電話対応に苦手意識がある方も、基本マナーと対応の流れを覚えれば、少しずつ慣れてくるかもしれません。

苦手意識を少しでも薄れさせるため、対応のマナーや流れは、ぜひインプットしておくようにしてくださいね!

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ライター紹介

あゆりんご

編集・ライター

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