コールセンターのオペレーターとは？仕事内容や必要なスキル、向いている人を解説

「オペレーター」と聞くと、電話でお客様からの問い合わせに対応する仕事をイメージする人が多いかと思います。

実際に、コールセンターやカスタマーサポートではオペレーターが活躍しています。

本記事では、求人で目にする機会が多いコールセンターのオペレーターについて、仕事内容や業務の種類、必要なスキルなどを解説します。

オペレーターとは？

そもそもオペレーターとは、“操作する人”を意味する言葉です。

職種としては、電話やメールなどでお客様に対応する仕事のほか、機械やITシステムを操作・管理する仕事など、幅広い業務を指します。

コールセンターのオペレーターであれば、企業の窓口として、お客様からの問い合わせや注文を受け付けたり、企業側から商品・サービスを案内したりします。

電話だけでなく、メールやチャットなどを使って対応するケースもあります。

基本的な業務の流れ

コールセンターでは、担当する業務によって違いはあるものの、次のような流れで仕事を進めるケースがあります。

①電話やメール、チャットなどで問い合わせを受ける
②マニュアルや社内システムを確認しながら案内する
③必要に応じて担当部署や上司へ引き継ぐ
④対応内容や結果をシステムに記録する

以上の通り、電話でのやり取りだけでなく、対応後の入力作業もオペレーターの重要な業務です。

オペレーターの主な仕事内容

コールセンターのオペレーター業務は、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」に分けられます。

インバウンド業務

インバウンドとは、お客様からかかってきた電話を受ける業務です。

具体的には、商品の注文受付、サービスに関する問い合わせ、資料請求への対応、契約内容の確認、トラブルや不具合に関する相談などがあります。

業務内容によっては、問い合わせを担当部署へ取り次ぐところまでを担当する場合もあれば、オペレーター自身が商品やサービスについて詳しく説明する場合もありさまざまです。

代表的な仕事には、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどが挙げられます。

中でもテクニカルサポートでは、製品やシステムなどの専門的な知識が求められることもあります。

また、問い合わせの中には苦情や厳しい意見が含まれることもあります。

その場合も、決められた手順に沿って状況を確認し、必要に応じて上司や専門部署へ引き継ぎます。

アウトバウンド業務

アウトバウンドは、企業側からお客様へ電話をかける業務です。

新商品やサービスの案内、営業担当者との商談につなげるアポイントの取得、アンケート、市場調査などが主な業務内容となります。

アウトバウンドのオペレーターであるテレフォンアポインターは、商品・サービスを案内して商談や訪問の機会を設定する仕事です。

ほかにも、テレマーケティングでは、顧客満足度やニーズを確認するための調査、販売促進などを行います。

業務によっては、架電件数やアポイント獲得数などの目標が設定されることもあります。

そのため、求人を探す際には、発信業務なのか受信業務なのかを確認しておくことが重要です。

オペレーターに必要なスキル

オペレーターとして働くうえでは、特別な資格よりも、日々の業務に必要な基本的なスキルが重視される傾向があります。

コミュニケーション能力

お客様の話を聞き、質問や要望を正確に把握するコミュニケーション能力は必要不可欠です。

自分が伝えたいことを一方的に話すのではなく、相手の状況を確認しながら、それぞれに合わせて分かりやすい説明が求められます。

基本的なPC操作

オペレーターは、電話対応の内容をパソコンに入力したり、顧客情報やマニュアルを検索したりする業務があります。

高度なPC操作は求められることは少ないですが、基本的な文字入力やシステム操作などは出来ておくと作業がスムーズに進むでしょう。

正確性・注意力

業務のなかで、顧客の名前や住所、注文内容、契約情報などを扱う場合があるため、聞き取った情報を正確に処理することも重要です。

対応内容を入力する際にも、ケアレスミスなどを防ぐ注意力が必要になります。

状況に応じた対応力

オペレーターの業務では、すべての問い合わせがマニュアル通りに進むとは限りません。

対応できない内容については、適切な担当者へ引き継ぐなど、その場の状況に応じて判断する力も求められます。

オペレーターに向いている人とは？

オペレーターの仕事では、次のような特徴を持つ人が向いていると言えます。

・傾聴力のある人、または人の話を聞く事が好きな人
・分かりやすく丁寧に説明することを心がけられる人
・パソコンを使った入力作業に抵抗がない人
・マニュアルを守って仕事を進められる人
・イレギュラーな事態にも冷静に対応できる人
・複数の作業を同時進行できる人

特にコールセンターでは、電話で会話をしながらパソコンへの入力や情報検索を行うことがあります。

そのため、会話と事務作業を並行して進める場面もあります。

また、オペレーターの求人には未経験者を対象としたものもあり、入社後の研修やマニュアルを用意している企業もあります。

求人を探す際は、「未経験歓迎」「研修あり」といった条件も確認するとよいでしょう。

まとめ

コールセンターのオペレーターは、「インバウンド（受信）」と「アウトバウンド（発信）」の大きく2つの業務に分けられます。

また、一般的なイメージである電話対応だけでなく、対応内容の入力や情報検索、担当部署への引き継ぎなどもオペレーターの仕事です。

扱う内容によっても業務内容は変わってくるため、求人を探す際は、受信・発信のどちらなのか、どのような顧客対応を担当するのか、PC入力なども行うのかといった具体的な確認をすることをおすすめします。